省人大十三届一次会议《关于落实辽宁省物业监管责任的建议》（1272号）答复

 

 

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                                          [此件公开发布]

 

 

 

 

辽住建提发〔2018〕083号

                                      签发人：潘学俊

 

对省十三届人大一次会议第1272号建议

的答复

 

金鑫代表：

    您提出的关于落实辽宁省物业监管责任的建议收悉，现答复如下：

    一、不断加强物业管理工作的法制化、制度化建设。

一是出台了《辽宁省物业管理条例》。《辽宁省物业管理条例》已由辽宁省第十二届人大常委会第三十八次会议于2017年11月30日审议通过，自2018年2月1日施行。条例对诸多物业管理和服务问题进行了界定和规范，明确物业管理应当遵循业主自治管理、专业服务、社区治理、政府监管相结合的原则。条例的出台促进了我省物业管理的法制化和规范化，省内各地政府部门正按照物业提升年行动部署，认真贯彻落实条例，大力解决广大人民群众关心的问题。

二是制定《辽宁省住宅区物业服务标准》。物业服务标准，这是行业规划化发展的基础，与提升物业服务质量、订立调整物业费、建立第三方评估和信用评价体系、有效解决群众与物业企业之间的矛盾纠纷都紧密相关，将起到基础性作用。2017年10月，《辽宁省住宅区物业服务标准》列入省质监局标准编制计划。目前已经多轮征求意见，几易其稿，力争在上半年出台。

二、建立“易安居”全省物业管理服务平台。

为及时接收和处理全省物业管理方面存在的问题，有效解决广大居民对物业报修难、投诉难等心结，省住建厅建立了“易安居”数字化物业管理平台，该平台与民心网互联互通，实现对物业服务企业的全面监管。该平台能够实现业主在线投诉报修、三级响应，及时处理物业投诉、维修等问题，还具有业主交费、投票表决、沟通交流、信息发布、服务质量评价、信用管理等功能。“易安居”物业管理平台在沈阳市和盘锦市进行试点运行后，目前已在全省各市推广使用。

“易安居”物业管理平台有关数据来源于“辽宁物业企业信用管理系统”，省住建厅督促各市对“信用系统”内本市物业服务企业基本信息及其所管项目信息进行全面核查、修改和完善；要求尚未纳入系统或新成立的物业服务企业，要尽快将其录入系统，并实时更新系统数据。

三、加大质量监管力度，提升工程质量安全。

2017年，省住建厅制定了《辽宁省工程质量安全提升行动实施方案》，要求认真履行各级主管部门的监管责任，突出落实主体责任和强化政府监督两个重点，着力构建质量安全提升长效机制，用三年左右时间，使我省工程质量安全总体水平得到明显提升。全面落实质量终身责任制，强化政府对工程建设全过程的质量监管，加大质量监督检查力度。从2017年5月到2019年底，我厅将每半年对全省的市政工程等建设项目进行一次重点抽查或专项行动督导检查，对降低工程质量标准，造成工程质量事故和严重质量问题的，依法严肃查处。

四、启动“物业服务质量提升年”行动。

4月26日，省住建厅召开了全省“物业服务质量提升年”行动动员会，对开展“物业服务质量提升年”行动进行了部署，对易安居平台的应用进行了培训。“物业服务质量提升年”行动主题是：“强服务、树标杆、解难题”。通过开展“强服务”，解决提高服务意识问题，不断规范物业服务行为；通过开展“树标杆”，解决先进典型引路问题，充分发挥品牌带动作用；通过开展“解难题”，解决社会关注难点问题，切实提高群众的幸福感。物业服务质量提升年行动主要有四个分项行动：宣传贯彻《条例》；推广应用“易安居”平台；推出物业服务标杆项目；开展职业技能大赛。“物业服务质量提升年”行动是全省物业工作的重要内容，省住建厅将对各市开展“物业服务质量提升年”行动进展情况加强调度督办，定期总结工作，进行通报。

五、纳入考核目标，落实工作责任。

解决群众投诉报修问题已经列入省《政府工作报告》重点工作任务并列入绩效考核内容，针对各市政府确定了完成物业服务质量提升年行动任务，2018年年底前通过“易安居”、民心网、群众来信来访等渠道进行投诉报修有关物业问题的回复率达到80%以上的年度考核目标。同时，设定了“5月31日前，开展物业服务质量提升年行动工作，制定物业服务质量提升年行动方案；宣贯《物业管理条例》”；“7月31日前，市（县、区）物业行政主管部门开通使用‘易安居’物业投诉报修平台”等时间节点目标。要求各级物业行政主管部门高度重视“易安居”平台推广应用工作，明确工作目标，落实工作责任，加强对物业服务企业应用平台情况的指导，由过去的“自上而下”的主管部门督办物业企业的方式，变为“自下而上”的物业企业主动上线解决群众投诉报修问题，在超过时限时，再由主管部门跟进督办。市、县、区主管部门及物业服务企业都要明确负责人，并安排专人负责对平台上群众反映的投诉报修问题进行督办和处理。物业服务企业要建立24小时值班制度，及时上线处理投诉报修问题，做到事事有落实，件件有回复。对非职责范围内的投诉、报修事件，要向群众说明理由。

六、建立物业服务企业质量考核和信用评价体系。

建立物业服务第三方评估机制，依托“易安居”上业主反馈的评价意见，并深入调研走访听取业主和业主委员会对物业的意见，委托民心网实施第三方评估，对企业服务标准和质量、物业服务合同履行情况进行评估。物业服务企业质量考核结果作为企业信用评价的重要依据，并将物业服务评估结果作为确定下一年度物业服务收费标准的重要依据。年底前出台第三方评估及信用评价办法，开展信用等级评定，并完善“辽宁物业企业信用系统平台”，设立物业服务企业信用“红黑榜”，定期向社会公布，实现事中事后监管与信用评价体系无缝对接，不断提升政府监管能力。  

七、下步工作打算

1、继续开展《条例》宣传贯彻活动。全年按照“政府主导、协会组织、企业参与、全社会发动”的原则，采取传统媒体、新媒体、行业培训宣传相结合的方式，广泛开展《条例》宣传贯彻活动。委托行业协会开展《条例》培训；开展网上答题，利用“‘辽宁易安居’微信公众号”进行答题，即时公布答案和得分，通过多次答题，强化对《条例》知识的了解、熟悉和掌握，答题时间为4月20日至12月31日。通过实施全方位、多载体、系列化宣传活动，使全省人民对《条例》家喻户晓，让物业管理者、物业服务企业、业主和物业使用人能够更好地了解《条例》的精髓，掌握具体条款规定，维护物业管理各方的合法权益，全面提升全省物业管理水平。

2、加强业主委员会建设。一是力争在年内以省政府名义出台《关于全面加强物业管理促进物业服务业发展的指导意见》，提出提高业委会成立率的工作目标和措施。督促市、区物业行政主管部门积极指导各类小区、园区，尽快依法依规成立业主委员会，深入发动住宅小区业主参与成立业主委员会，力争使大多数具备条件的住宅小区都成立业主委员会。二是加强基层党组织建设。将党支部建在业委会，加强基层党组织对业委会工作的监督。不断增强基层党组织联系群众、组织群众、服务群众、宣传群众的能力。这项工作去年有一定基础，力争在2018年有所突破。随着条例的贯彻落实，政府不断加强引导和培训，充分发挥业主委员会的作用，让业主委员会“会做事”、“做好事”。

3、开展“易安居”平台应用培训。使各级物业行政主管部门和物业服务企业尽快熟悉和掌握平台受理、派单、处置等工作流程和使用方法。督促各市制定企业培训工作计划，报省住建厅协调确定具体培训时间。七月底前，各市要完成对企业培训工作，市县主管部门要全部上线，基本形成稳定的投诉报修问题受理、处置、督办、反馈等工作流程。

4、加强督办，“易安居”物业管理平台逐件回复。督促各级物业行政主管部门和物业服务企业各环节各司其职，各负其责，层层督办，确保每一个投诉报修事件都得到回复，努力解决投诉报修问题，提高群众满意率。在“易安居”平台推广使用初期，省厅将采取“日提醒、周督办、月通报”方式，进行督查督办。制定《周督办工作单》，每周五下午四点前，将本周内未办结的事件整理出来，发给各市物业行政主管部门进行督办，各市要将上一周投诉报修处理解决、沟通回复和群众满意情况上报省住建厅。对处理群众诉求报修不认真、不及时或在处理过程中群众不满意的企业和督办不利的地区，将联合有关部门进行重点督办，并记入服务标准与质量考核和信用评价体系。

通过“易安居”平台，我们可以实时监控物业企业的行为，督促企业切实解决问题，把问题第一时间化解在一线、化解在基层。群众可以在平台上对物业企业每一次投诉报修的解决情况进行评价，众多的评价意见就会成为第三方评估的数据基础。评估结果作为信用评价的重要组成部分，将与招投标挂钩，与物业费调整挂钩，与服务质量挂钩。这样就形成了一个监督管理工作路径：首先从建立平台开始，及时解决群众诉求；第二步是批量获得群众评价意见；三是根据群众评价，开展第三方评估，形成信用评价意见；四是建立企业信用红黑榜，开展招投标，提供质价相符的服务；最后通过信用管理引导企业优质优价，做强企业，做大行业。这就是目前省住建厅关于促进物业行业发展、加强事中事后监管的基本考虑。 

感谢您对辽宁省物业监管工作的关心和支持。

 

 

                          辽宁省住房和城乡建设厅

                             2018年5月22日  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：省人大人选委、省政府办公厅