对省政协十二届二次会议
第12020025号提案的答复
民进省委：
您提出的《关于加强我省物业服务管理的建议》已收悉，现答复如下：
一、全省物业基本情况
物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。省住建厅高度重视物业工作，把加强和改进物业管理作为贯彻落实党的十九大精神、解决城市发展不平衡不充分问题、实现人民群众对美好生活向往的重要举措，采取一系列有效措施，不断规范全省物业管理，提高物业服务水平，改善居民的居住条件和生活品质，增强群众获得感、幸福感和安全感。经过多年培育发展，我省物业工作逐步规范，物业管理覆盖面和服务水平逐年提升，取得较明显成效，为服务广大业主、保障和改善民生、推动下岗再就业、促进社会和谐稳定做出了重贡献。目前，全省共有各类住宅小区近1.5万个。其中，聘请物业服务企业管理的约有8000个，覆盖面达到50%左右。约有4400个小区成立业主大会，成立率不足30％。除住宅项目外，全省约有2600个非住宅项目实行专业化物业管理。全省共有物业服务企业3300家左右。物业行业吸纳就业人员达到18万人，其中，物业管理师1500余人，上岗培训达2万余人。截至2017年底，全省归集住宅专项维修资金达到404亿元，使用58亿元，增值57亿元。
二、我省在加强物业服务管理方面开展的主要工作
（一）修订《辽宁省物业管理条例》
2017年，省人大对2008年颁布的《辽宁省物业管理条例》进行修订。修订后的《辽宁省物业管理条例》（以下简称《条例》），与原省条例相比，更加细化、更有操作性。针对社会普遍关注、群众反映强烈的一些问题，《条例》均做出了有针对性的规定。《条例》的修订，标志着我省物业服务管理已经逐步走向法制化轨道。
（二）建立“易安居”物业管理平台
为及时解决群众在物业管理方面的投诉、报修问题，提高服务效率，进一步提升物业服务质量，省住建厅开发易安居公共服务平台。平台从2018年4月27日起运行，截止目前，全省易安居平台共接收投诉1500件，回复率达到90%。易安居已经逐步被广大业主所了解、接受，并成为业主维护自身权利的有力武器。
（三）开展全省物业服务质量提升年行动
以宣传贯彻《条例》为契机，以提升服务质量为目标，以易安居管理平台为抓手，以典型示范为引导，2018年开始在全省开展以“强服务、树标杆、解难题”为主题的物业服务质量提升年行动。省住建厅制定下发了《辽宁省物业服务质量提升年行动方案》，召开了全省开展物业服务质量提升年行动动员会和新闻发布会，各市积极开展物业服务质量提升年行动，取得明显成效。
一是各市普遍高度重视物业服务质量提升年行动。14个市均制定了工作方案，明确工作内容、完成时限、责任部门和责任人，并按照计划进行实施。本溪、盘锦等市以市政府办公厅名义下发行动方案。
二是广泛宣贯《辽宁省物业管理条例》。按照“政府主导、协会组织、企业参与、全社会发动”的原则，采取传统媒体和新媒体等多种方式，广泛开展《条例》宣传活动。我厅充分利用辽宁日报、辽宁电视台等主流媒体宣传《条例》；编制《条例》宣传海报；开展《条例》知识网上答题；开展《条例》培训，让物业管理者、物业服务企业以及业主更好的了解《条例》内容。
三是积极开展易安居平台使用培训。省住建厅组织相关技术人员通过现场培训、微信群、qq群远程指导等多种形式对各市（县、区）易安居平台操作进行培训和答疑。沈阳、大连、抚顺、丹东、锦州、营口、辽阳、盘锦、葫芦岛等市共计举办了20余场培训会，近4000人参加培训。
四是举办首届辽宁省物业服务行业职业技能竞赛。为了弘扬物业行业工匠精神和劳模精神，加强我省物业行业知识型、技能型、创新型一线人才队伍建设,由我厅指导、省房地产行业协会主办了首届辽宁省物业服务行业职业技能竞赛。选拔出3名物业管理员和3名电工代表辽宁省参加了全国大赛。
五是开展物业服务项目标杆选树工作。2018年，省住建厅推出一批物业服务标杆项目，在全省树立标杆榜样，推动品牌引领，以优质服务带动行业整体服务水平提升。首批推选出10个项目。并组织物业服务企业学标杆、强服务，推动企业间交流，不断扩大优秀企业市场覆盖面，切实做好扶优扶强工作。
（四）开展物业行业“扫黑除恶”专项斗争
下发《关于推进全省物业服务行业扫黑除恶专项斗争工作的通知》，以易安居平台投诉件、人民网、省长信箱、厅长信箱、住建部转办件等为线索，对1000余件投诉件进行排查。目前，已排查出5条涉黑涉恶初步线索，移交省“扫黑办”进行处理。
三、下步工作打算
省住建厅将会同各有关部门各负其责，齐抓共管，推动物业管理规范化、市场化，进一步提升物业行业服务质量和水平，让人民群众有更多获得感。
（一）抓党建、促管理
一是落实街道、社区居委会物业管理责任。由街道办事处牵头建立多方参与的联席会议制度，设置专职人员，协调好物业管理中的各种矛盾，及时研究解决物业管理问题。居民委员会在街道办事处指导下，协调处理物业管理事务，治理物业管理乱象问题。
二是加强业委会党组织建设。建立考核机制，加强业主委员会党组织建设，实行居民委员会和业主委员会“交叉任职”，发挥党员模范作用，开展业主委员会培训，规范业主委员会建设。探索建立业主大会电子表决机制，引导业主开展委托表决、集合表决、默认表决、异议表决，提高表决效率。
（二）强服务、解难题
一是继续推进执法进小区。各相关执法部门要在小区内公示部门职责、负责人员及联系方式，及时受理、调查、处理、整治小区内停车难、各类违法违规等乱象问题，加强协调解决房屋开发建设遗留问题和提高物业费收缴率等问题。
二是建立物业纠纷调节机制。推广大连市物业管理纠纷调节机制，着力构建人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”相衔接的纠纷调处体制，及时化解矛盾纠纷。
三是推广使用易安居物业管理平台。拓展平台服务内容，协调供水、供热、供气等公用事业服务单位进入平台，及时受理、解决业主有关投诉、报修问题。
四是建立维修资金应急使用机制。对危及房屋和人身安全的紧急行为，简化使用程序，加快使用进程，提高效率。加大老旧住宅区管理改造力度，不断提高群众幸福感。
五是编制物业服务等级标准。制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。
（三）讲诚信、谋发展
一是建立物业服务诚信体系和信用评价体系。建立物业服务第三方评估机制，对企业服务标准和质量、物业服务合同履行情况进行评估。物业服务企业质量考核结果作为企业信用评价的重要依据，并将物业服务评估结果作为确定下一年度物业服务收费标准的重要依据。建立诚信体系与招投标相衔接的机制；开展物业服务标杆项目认定，发挥典型示范作用。
二是推动物业企业强强联合、做大做强，促进行业向现代服务业转型升级。拟制定《全面加强物业管理促进物业服务业转型升级的指导意见》，突破体制机制障碍，全面改革创新，树立花钱买服务意识，发挥市场的决定作用。落实有法可依、精细管理、专家服务、属地责任，将行业发展与提升服务水平相结合，将物业服务由单一服务向综合服务转变，以易安居平台为抓手，促进物业服务业与“互联网+”融合发展，努力将物业服务业打造成新的增长点。
感谢您对辽宁省物业管理工作的关心和支持。
辽宁省住房和城乡建设厅
2019年5月22日
抄送：省政协提案委、省政府办公厅
