对省十四届人大二次会议关于进一步加强全省前期物业乱象整治的建议 （第1421664号）的二次答复

程利国代表：

您提出的《关于进一步加强全省前期物业乱象整治的建议》收悉。您的建议对规范物业行业管理，整治前期物业乱象，提高物业服务水平具有很强的指导作用。对于您的建议，省住建厅厅高度重视，认真组织研究，现答复如下：

近年来，我省相继出台并完善了很多关于物业方面的管理规定，对诸多物业管理和服务问题进行界定和规范，物业服务问题得到一定程度的规范。但正如您所言，前期物业服务（包括非前期物业服务）仍存在一些乱象，主要体现在以下几个方面：一是前期物业期满之后，未履行法定续约程序；二是有的街道办事处或居民委员会对期满的前期物业不组织重新招标选聘，长期代行业主委员会职责；三是有的物业企业随意将停车位管理权出让给其它公司，侵害业主权益；四是有的物业企业安全保卫、卫生清扫、设施维护等服务出现严重打折之后，物业费仍按以前标准收取；五是有的物业企业物业费和电梯费捆绑，可能存在欠费无法使用电梯，容易导致紧急情况救援不当等安全隐患，等等。省住建厅高度重视物业管理工作，近年来开展了加强和改进物业管理、提高物业服务质量、化解物业矛盾纠纷等一系列工作。

一、开展的主要工作

1.加强党建引领，积极融入基层治理。一是省住建厅联合省委组织部印发《关于党建引领物业管理服务与城市社区治理深度融合的指导意见》，从深化城市基层党建引领基层治理角度入手，强化党对物业管理服务工作的领导，健全党建引领下的多方协调联动机制，努力破解社区治理和物业管理服务难点、痛点、堵点问题。二是指导各地建立党建引领下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业和辖区治理力量共同参加的多方联席会议制度，协调解决矛盾问题。物业企业及时受理业主投诉和意见建议。三是推动各市、县（区）依托物业行政主管部门或物业行业协会建立物业行业党组织。同时，推动物业企业和物业服务项目成立党组织。截至目前，全省成立市级行业党委16个，成立区、县级物业行业党委67个；符合成立党支部条件的企业785个，成立党支部660个，成立比例84%；选派党建工作指导员1570人。

2.加大信息公开力度，畅通物业投诉渠道。一是从2021年开始，组织开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益,让人民群众有更多获得感、知情权。二是开展“阳光物业”活动。统一编制了《住宅小区物业服务公开基础目录》及《公共收益收支情况公示内容》，将物业服务公共经营收益等8方面内容纳入“辽宁阳光三务”公开范围，指导督促物业企业按时公开服务内容、服务标准、收费标准和公共收益收支情况等内容。三是开展物业行业和物业企业编制《办事不找关系指南》工作。指导物业企业编制物业投诉、报修等4个事项办事指南，畅通物业投诉、报修渠道，更好地满足群众办事需求。

3.推动红色物业建设，发挥示范引领作用。开展辽宁省“红色物业小区”培育和建设活动。一是印发《辽宁省“红色物业小区”建设指引（试行）》。二是成立辽宁省“红色物业小区”建设专家指导组。三是委托专家指导组对沈阳、大连、鞍山、锦州、朝阳、盘锦等6个城市的部分培育项目进行“点对点”调研指导。四是召开全省“红色物业小区”建设集中交流及培训会议。通报专家指导组“点对点”调研指导发现的问题，盘锦、锦州市介绍推进红色物业建设情况，解读《“红色物业小区”建设指引》，推进红色物业建设。

4.健全一般投诉前端化解机制。梳理汇总近三年全省涉物业方面的诉讼案件，对各市诉讼案件数量在全省位次进行排序分析，并梳理出各市作为原告和被告诉讼案件数量前10名的物业服务企业名单，组织相关物业企业逐一分析案件的类型、发生诉讼案件的原因，研究解决诉前化解物业矛盾纠纷的具体措施。督促物业企业畅通投诉举报通道，及时受理业主投诉和意见建议。属于物业服务企业职责的，倾情倾力解决；属于其他部门职责的，做好解释工作，避免激化矛盾。物业小区党组织和物业服务企业要定期收集业主意见建议，会同小区业主委员会、业主代表等共同协商解决，避免意见建议转变成投诉。对一般投诉事项，通过物业小区党组织、业主委员会、物业服务企业三方议事会进行协商解决，努力将投诉化解在前端；对重大投诉和难以协商解决的，及时上报社区党组织或转交其他有关部门解决。

二、下一步工作打算

结合您的建议，切实解决前期物业乱象问题，我厅将重点做好以下几个方面的工作：

1. 关于您提出的开展前期物业乱象排查和专项执法整治行动建议。

2021年11月，省住建厅等8部门联合印发了《辽宁省持续整治规范房地产市场秩序行动方案》，聚焦房地产市场领域突出问题和人民群众反映强烈的难点、痛点问题，部署开展为期三年的全省房地产市场秩序持续规范整治行动，在物业服务领域，重点整治以下内容：一是超出合同约定或公示收费项目标准收取费用；擅自利用业主共有部分开展经营活动，侵占、挪用业主共有部分经营收益；未按规定公示物业服务收费项目标准、业主共有部分的经营与收益情况、维修资金使用情况等相关信息；二是指定或限制其他电信运营商进入物业服务区域开展电信业务，限制用户选择电信运营商；协助骗取、套取、违规使用住宅专项维修资金；三是物业服务合同依法解除或终止后，无正当理由拒不退出物业服务项目。今年是三年行动的最后一年，省级层面督查已经完成，下一步，针对整治中发现的问题，既要督促整改落实，还要注重完善体制机制，堵漏洞、补短板、强弱项，提高综合整治能力，建立长效管理机制。计划明年按照您的建议开展前期物业乱象排查和专项执法整治行动，进一步核准辖区内物业项目的基础信息，建立基础档案、物业项目存在的违规行为台账，对群众反映强烈的问题，责令企业落实整改措施。对违法违规行为严重的物业项目，按照相关法律法规采取进一步的执法处置措施或者移交相关部门处理。

2.关于您提出的规范物业公司交接程序建议。

结合其他代表委员建议，为规范物业项目服务退出管理，保持物业服务活动正常秩序，维护各方权益，省住建厅起草了《辽宁省规范物业项目服务退出管理指导意见（试行）》（见附件），待征求各方面意见后今年年底前下发，主要有以下几方面内容：一是明确了省、市、县（区）物业主管部门以及街道、社区、业主委员会在物业项目服务退出管理中的职责；二是规范了物业服务合同期满，一方决定不再续约的，或者物业服务合同期未满，一方决定提前解除物业服务合同，物业服务企业退出物业项目服务的的适用程序；三是提出了加强对物业服务企业不良行为的惩戒，建立失信物业服务企业退出机制。物业主管部门在日常监管中发现物业服务企业有若干失信行为之一的，应建议业主委员会启动提前解除物业服务合同的程序；四是强调了物业服务企业退出项目服务时应履行的责任和义务，保证业主基本生活秩序；五是要求各市物业主管部门依据本意见精神，结合当地实际情况，制定实施细则，确保此项工作落实、落细。

3.关于您提出的降低业主大会、业主委员会门槛建议。

对于业主大会、业主委员会成立，《民法典》《辽宁省物业管理条例》都有相关法律规定。近年来，针对《辽宁省物业管理条例》与《民法典》不符的条款，省住建厅积极配合省人大常委会对其进行了修改。按照省人大立法计划，分别于2021年、2023年对《辽宁省物业管理条例》进行了两次立法重点调研，待国务院《物业管理条例》修订后，适时正式启动《辽宁省物业管理条例》修订工作，届时，省住建厅将积极吸收采纳您的建议，借鉴其他省份先进做法。

4.关于您提出的对物业收费标准进行分级设限建议。

2019年，省住建厅委托辽宁省房地产行业协会编制了《辽宁省住宅物业星级服务标准（试行）》（以下简称《标准》），并印发各地，作为物业服务企业与开发建设单位或业主大会确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容和标准、签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》根据住宅小区物业服务需求的不同情况，从客户接待场所、服务人员、基础管理、客户服务、小区标识、信息化平台、共用部位和共用设施设备管理、消防安全防范及消防设施管理、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和安全防护、装饰装修管理等十二个方面进行评价，由高到低设定为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级等五个服务等级。同时，要求各地物业行业协会对照《标准》和地方经济水平，制定并公开不同类型物业项目收费参考标准，作为物业企业和业主确定物业服务价格的参考。下一步，省住建厅将继续抓好《标准》的执行。

5.关于您提出的建立物业服务质量定期考核评价制度建议。

省住建厅将认真采纳您的建议，继续督促各市建立物业服务企业信用评价制度，根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，在信用信息平台依法依规公开企业信用记录和评价结果。同时，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用，大力推进守信激励和失信惩戒。

最后，再次感谢您提出的宝贵建议，也希望您继续关心、支持全省住房城乡建设及物业管理工作！

辽宁省住房和城乡建设厅

2024年11月12日

抄送：省人大常委会代表工委、省政府办公厅

附件

辽宁省规范物业项目服务退出管理

指导意见（试行）

第一条 为规范物业项目服务退出管理，保持物业服务活动正常秩序，维护各方权益，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《辽宁省物业管理条例》等法律法规，结合我省实际，制定本意见。

第二条 辽宁省行政区域内因物业服务合同期满终止不再续约，或者依法依规按程序提前解除物业服务合同，物业服务企业退出物业项目服务的，适用本意见。

第三条 退出物业项目服务应本着维护社会稳定、保证业主基本生活秩序，依法有序、平稳过渡的原则进行。

第四条 省住房城乡建设厅负责全省物业项目服务退出的指导、监督和管理。

市、县（区）物业行政主管部门(以下统称“物业主管部门”)负责本行政区域内物业项目服务退出的指导、监督和管理。

第五条 业主委员会（没有成立业主委员会的，由社区代行业主委员会职责，下同）应从保持物业项目服务的稳定性和长远利益出发，不随意更换物业服务企业，保证业主的正常生活秩序。确需提前解除物业服务合同的，严格依照法定程序办理。

第六条 物业服务合同期满，一方决定不再续约的，发起一方应当在物业服务合同期满60日前，向对方提出不再续约的意见。

业主方提出不再续约的，应由业主大会讨论决定。业主大会决定不再续约的，业主委员会应及时另行选聘物业服务企业。物业服务企业决定不再续约的，在合同期内应继续按照合同的约定提供物业服务，并积极协助业主委员会做好物业项目管理相关工作。

第七条 物业服务合同期满终止，业主大会未依法及时选聘新的物业服务企业且未作出自治管理决定的，应当按照下列程序做好衔接工作：

（一）物业主管部门应当会同街道办事处(乡镇人民政府)，积极协助业主大会依法选聘新的物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘物业服务企业工作，指导业主大会与新选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

（二）对拒不选聘新的物业服务企业的，物业主管部门应当会同街道办事处(乡镇人民政府)将有关情况书面报送物业项目所在地县（市、区）人民政府，并及时制定管理预案，并组织社区居委会、环卫、园林、供电、供水等部门做好共用设备设施运行、垃圾清扫、绿化维护等基本服务。所发生的费用由业主交纳，业主委员会负责收取。

第八条 物业服务合同期未满，一方决定提前解除物业服务合同的，应依情形分别适用下列程序：

（一）前期物业服务期间，合同当事人一方要求提前解除物业服务合同的，应于拟解除合同前90日书面告知对方。业主委员会负责及时另行选聘物业服务企业。

（二）物业服务期间，业主方提出提前解除合同的，应于拟解除物业服务合同前90日组织召开业主大会。在召开业主大会15日前，将会议通知及解聘物业服务企业事项等书面材料送交与会人员并以书面形式在物业管理区域内公告。业主大会做出解聘物业服务企业决定的，业主委员会应当在业主大会作出决定后3日内书面通知物业服务企业，但管理规约、业主大会议事规则或合同另有约定的从其约定。

业主大会应当按照《辽宁省物业管理条例》和本物业项目《管理规约》等有关规定，及时另行选聘物业服务企业。

未经业主大会依法讨论决定，业主委员会及其成员不得擅自作出解聘物业服务企业的决定。

（三）物业服务期间，物业服务企业要求提前解除物业服务合同的，应当在拟解除物业服务合同90日前，将解约原因、退出时间以书面形式告知业主委员会，就相关事项进行协商，同时以书面形式在物业管理区域内公告15日。

业主委员会应及时启动选聘物业服务企业的程序。

（四）当事人一方对提前解除物业服务合同行为有争议的，双方应依据物业服务合同的约定协商解决。如协商不成，可申请物业项目所在地街道办事处(乡镇人民政府)、物业主管部门调解，也可以直接向人民法院起诉或按合同约定申请仲裁。

第九条 物业服务企业退出物业项目服务的，应坚持诚信守法原则，解决好项目管理遗留问题，做好新老物业服务企业的衔接工作，保持项目服务管理的连续性。

第十条 原物业服务企业应当按照物业项目承接验收管理相关规定，在物业项目管理移交前30日，与物业服务合同委托方、新受托物业服务企业办理物业项目交接验收手续，移交物业的共用部位、共用设施设备及相关场地、物业服务用房等。

第十一条 新受托物业服务企业接管物业时，应当按照物业项目承接验收管理相关规定与物业服务合同委托方、原物业服务企业共同对物业共用部位、共用设施设备和物业服务用房等进行查验。

经查验符合要求的，应在7日内办理有关交接手续，原物业服务企业与物业服务合同委托方及其新受托物业服务企业签订《物业服务管理交接验收协议》。

第十二条 在前期物业服务合同或物业服务合同期满终止或解除之日前，物业服务企业应当根据业主的意见将预收的物业服务费等相关费用的结余款项退还给业主或转交给下一任物业服务企业；原欠缴的物业服务费，业主应当按照物业服务合同的约定，及时补缴。

第十三条 物业服务合同的权利义务终止后，原物业服务企业不得以业主欠交物业服务费为由拒绝办理交接手续。原物业服务企业拒不退出物业管理区域的，业主可拒付物业服务合同权利义务终止后的物业服务费；新受托物业服务企业和物业服务合同委托方应通过司法途径要求原物业服务企业退出物业服务区域、办理交接手续。

第十四条 加强对物业服务企业不良行为的惩戒，建立失信物业服务企业退出机制。对不按规定程序退出、未按规定办理物业项目退出备案的物业服务企业，记入企业诚信档案，作为不良行为记录向社会公布。

第十五条 物业主管部门在日常监管中发现物业服务企业有下列行为之一的，应建议业主委员会启动提前解除物业服务合同的程序：

1.企业或企业主要负责人因物业服务企业在从事物业服务活动过程中承担过错责任，通过人民法院司法程序认定，被列入失信执行人名单或给予以刑事处罚的;

2.经司法机关作出物业服务企业在物业服务活动中承担主要责任的，裁决生效后，进入执行程序，物业服务企业拒不履行的;

3.限制或变相限制业主使用水、电、气、暖，不给业主门禁卡升级，限制进门，不给业主续租车位等实施捆绑收费行为，责令限期整改而未整改到位或拒不整改的；

4.未经法定程序，私自上调物业费、施划机动车停车位收取租金，责令限期整改而未整改到位或拒不整改的；

5.公共收益收支情况未在小区醒目位置进行公示，责令限期整改而未整改到位或拒不整改的；

6.将物业管理区域内的全部物业管理工作一并委托给他人行为的；

7.因物业服务企业行为不当，引发重大群体上访或越级上访事件，造成严重不良后果的；

8.经司法机关或行政机关确认，由物业服务企业负主要责任或全部责任发生的重大安全责任事故，或发生性质恶劣、危害严重、社会影响大等行为造成严重后果的。

第十六条 各市物业主管部门可依据本意见精神，结合当地实际情况，制定实施细则。

第十七条 本意见自发布之日起施行。