省十三届人大六次会议《关于加强物业管理的建议》（1273号）答复

辽住建提发〔2022〕81号

王延玲代表：

您提出的关于加强物业管理的建议收悉。您的建议对加强和改进物业管理工作、提升物业服务水平具有很强的指导作用。我厅高度重视，认真研究落实工作。现答复如下：

一、基本情况

（一）小区总体情况

物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。截止2021年，全省共有住宅小区22060个，总面积125385.18万平方米。其中，实行专业化物业管理小区10683个，面积90178.96万平方米，占总面积的71.9%，占总个数48.4%；街道社区托管小区7271个，面积23815.70万平方米，占总面积的19%，占总个数48.4%；单位自管小区2765个，面积5350.32万平方米，占总面积的4.3%，占总个数12.5%；房管部门管理小区1037个，面积4791.30万平方米，占总面积的3.8%，占总个数4.7%；其他业主自治管理小区304个，面积1248.9万平方米，占总面积的1%，占总个数1.4%。

（二）市场化发展情况

全省实际开展业务的物业服务企业4146个。实施专业化物业管理住宅小区业主大会成立3887个。物业费收缴率达到80%以上的小区有3530个，占比33.0%；收缴率达到60%-80%的小区有3384个，占比31.7%；收缴率60%以下的小区有3769个，占比35.3%。近三年物业费没有调过价的小区有10249个，调价1次的有407个，调价2次的有20个，调价3次的有7个，分别占比为95.94%、3.81%、0.19%和0.06%。

二、存在主要问题

经过多年的培育和发展，我省物业管理工作取得显著成效，专业化物业服务比例逐年提升，为服务广大业主、保障和改善民生、推动下岗再就业、促进社会和谐稳定做出了重要贡献。但物业行业发展受房地产开发、业主意识以及业主大会制度运作、专业经营单位、从业人员素质、政府重视程度、老工业基地现状等诸多因素限制，行业发展也面临着许多难以解决调和的问题、矛盾。主要表现在：

一是物业管理外延过于宽泛。物业管理除了承担对物的管理之外，还要承担更多的社会管理责任，涉及违规拆改、车辆、消防安全、噪声污染、养犬、收费、邻里关系、破坏绿地、供暖、供热、供气、供电、通讯以及前期开发遗留问题等等方面，需要多个政府部门和单位进小区执法、服务。实际情况是这些部门和单位介入力度明显不够，对小区内各类违法违规行未能积极进行调查处理，存在互相推诿的现象。这些问题协调处理不到位，极易引起业主对物业不满，以致拒交或长期拖欠物业费，形成恶性循环。

二是中小企业服务质量不高。物业服务行业没有任何从业门槛，从业人员整体素质不高，常以管理者自居，处理问题方法简单生硬，服务内容不达标。再加上建筑材料、人员工资、设施配件等成本大幅攀升，但物业费价格难以调整增加，企业经营压力逐年加重，从而影响了服务质量。

三是市场主体调节机制失灵。物业服务市场有两个主体供方主体是物业服务企业，发展比较充分，完全能够满足市场需要。需方主体是业主、业主大会以及业主委员会，应该处于市场主导地位。按照《民法典》《物权法》规定，物业管理事项由全体业主共同决定，通过业主大会及其业主委员会维护业主利益。但业主人数众多、利益诉求各不相同，往往难以统一意见。业主委员会成员都是兼职，缺少懂管理、懂法律、懂政策的专业人士，不具备履行权利义务的能力，法律、法规也缺乏对业主委员会有效监督，往往出现业主委员会不依法作为、乱作为的问题。需方主体实际上是不能形成合力的主体，造成市场调节机制失灵，难以对供方主体形成有效监督。

四是老旧小区缺乏市场吸引力。我省是老工业基地，当时是先生产、后生活，老旧住宅小区设计理念相对落后，很多散体楼为主，未能形成封闭，规模较小，基础设施不完善，老化问题严重，产权单位缺乏履行管理责任和义务，再加上老旧小区的住户经济条件相对较差，物业收费难以为继，缺乏对优质物业企业的市场吸引力。

三、开展的主要工作

　　（一）紧抓核心问题，打造红色物业。积极推动物业管理融入基层组织建设，推进业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与物业管理积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，发挥党员先锋模范作用，规范物业服务企业和业主委员会运作。

（二）加强监督考核，激发工作动力。将“住宅小区物业管理覆盖率”指标纳入省政府对各市政府绩效考核，将物业管理工作纳入“绿叶杯”竞赛活动和全省房地产专项整治的重要内容，对各地物业管理工作情况进行督导考核。要求各地制定并实施2021--2023年住宅小区物业管理三年全覆盖计划，完成住宅小区物业管理基本情况调查摸底工作，建立台账，落实实施措施。推广、完善“易安居”平台建设，通过平台督促各地积极化解物业管理矛盾，落实基层物业管理主体责任，全力加强物业管理。日前，我厅正在牵头组织开展整治规范房地产市场秩序三年行动，并已对外公布投诉电话和电子邮箱，全面受理包括物业管理在内的投诉举报，转由各市进行调查处理。

（三）完善法规政策，适应发展形势。为适应《民法典》颁布后的新规定，针对与《民法典》不符的条款，积极配合省人大常委会对《辽宁省物业管理条例》进行了修改。为适应新的发展形势，结合落实省人大代表议案，开展并完成了修订《省条例》立法论证工作，对重点、难点问题进行了细化完善。目前，正在申请列入2022年全省立法计划。编发了《辽宁省住宅物业服务星级标准》，作为签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。同时，指导各地制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。指导各地制定业主大会和业主委员会成立指导规则，明确召开业主大会、组建业主委员会程序，规范我省业主大会和业主委员会的活动。

（四）提升服务质量，选树标杆典型。2018--2019年，全省以“抓党建、立标准、树标杆、强协同、谋五共”为主题，连续两年开展物业服务质量提升年行动。通过开展《辽宁省物业管理条例》（以下简称《条例》）宣传，举办物业服务行业职业技能竞赛，选树物业服务标杆项目，开展“走进企业学标杆，推动行业促发展”活动及开展全省住宅专项维修资金专项检查等工作，着力解决群众身边的物业问题，不断提高物业服务质量，提升物业管理水平。

（五）加大信息公开，促进透明消费。2021年，以解决群众关注的物业服务收费信息公开问题为切入点，组织开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益,让人民群众有更多获得感、知情权。全省公示服务收费信息的专业住宅物业服务项目有8082个，开展检查和执法行动1341次，查处未公示项目515个，处罚物业服务企业数12个，公开曝光案例25个。发放政策宣传材料68138份，受理并办结群众投诉举报5376件，950个物业企业签订了“合法经营、规范服务”承诺书。

（六）改造老旧小区，改善居住环境。全省实行“1358”工作法，围绕一项总体要求系统谋划，区分三个改造阶段分类指导，完善五个工作机制，聚焦八项工作重点任务有序实施，系统推进老旧小区改造。2019-2021年，全省共改造老旧小区2599个、8093万平方米，涉及113户居民。“十四五”，我省计划改造老旧小区6398个、1.94亿平方米，涉及283万户居民。改造后的老旧小区居住环境、基础设施逐步完善，增强了市场化吸引力，将引导居民推行专业化物业管理。

四、下步打算

　　下一步，我们将按照您提出的政府部门加强监管、加强法律法规宣传、推动小区联动共建、建立奖惩制度、公示物业服务合同、建立基层物业纠纷化解机制、推进三位一体管理等建议，结合我省实际，多措并举统筹推进物业管理工作。总体思路是：坚持专业化管理为主，街道社区代管、业主自治为辅的物业管理模式，推动实现物业管理全覆盖，逐步提高专业化物业管理比例。做到老旧住宅小区保证有人管，提供基础保障服务；商品住宅小区保证管得好，提供优质专业化服务。具体是：

（一）加强监督考核管理

一是扩大物业管理覆盖面。街道要推动业主委员会（物业管理委员会）选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。结合城镇老旧小区改造，同步鼓励物业服务企业接管。鼓励将多个零星住宅楼重新划定为一个物业管理区域，依法选聘物业服务企业统一管理。暂不具备专业化物业管理条件的，由街道通过社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式，逐步实现物业管理全覆盖。

二是推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

三是建立监督考核机制。指导各地建立物业管理监督考核机制和考核办法，建立主管部门、街道办事处、社区居委会、业主委员会、业主和物业服务企业共同参与的物业服务质量考评体系，加强对物业服务企业服务质量的监督检查，督促物业服务企业按照合同约定和服务标准进行服务。

（二）全力提升服务质量

一是推行“质价相符”机制。指导各地住建部门积极配合物价部门对照《辽宁省住宅物业星级服务标准》（试行）和地方经济水平，制定当地住宅前期物业服务收费政府指导价格。引导业主树立“花钱买服务”意识，合理进行消费。委托省房地产行业协会制定全省物业服务收费参考标准，作为物业企业和业主确定物业服务价格的参考。

二是加快信用体系建设。指导各地建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果，授予信用星级标识，实行分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。　

三是引导物业企业线上线下全方位发展。鼓励物业服务企业探索“智慧物业+生活服务”模式，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利。连接居住社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点，构建线上线下生活服务圈，为居民提供定制化产品和个性化服务，满足居民多样化生活服务需求。

（三）积极融入社区治理体系

一是落实街道属地管理责任。街道要建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。鼓励街道建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责。

二是优化业主委员会人员配置。街道负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。要加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。

三是充分发挥业主委员会作用。业主委员会积极履行义务，督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻。对多次催交仍拖欠物业费的业主，根据管理规约规定的相应措施进行催交，缓解业主不交物业费、物业企业不提供良好服务之间的矛盾。

    感谢您对住房城乡建设事业的关注！感谢您对省住房和城乡建设厅的支持帮助！

 辽宁省住房和城乡建设厅  

　　2022年6月6日

抄送：省人大人选委、省政府办公厅