省政协十二届四次会议《关于我省加强和改进小区物业管理的建议》（第0099号）答复

辽住建提发〔2021〕29 号

                                                                    签发人：白光 

对省政协十二届四次会议第0099号

提案的答复

 

韩东委员：

您提出的关于我省加强和改进小区物业管理的建议收悉，您的建议对加强和改进我省物业管理、提高物业管理水平具有很强的指导作用。我厅高度重视，认真研究落实工作。现提出答复意见如下：

一、基本情况

物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。目前,全省共有住宅小区22060个，总面积125385.18万平方米。其中，实行专业化物业管理小区10683个，面积90178.96万平方米，占总面积的71.9%；单位自管小区2765个，面积5350.32万平方米，占总面积的4.3%；房管部门管理小区1037个，面积4791.30万平方米，占总面积的3.8%；街道社区托管小区7271个，面积23815.70万平方米，占总面积的19%；其他业主自治管理小区304个，面积1248.9万平方米，占总面积的1%。

全省实际开展业务的物业服务企业4146个。实施专业化物业管理住宅小区业主大会成立3887个，占比仅有36%。

二、存在主要问题

经过多年的培育和发展，我省物业管理工作取得显著成效，为服务广大业主、改善居住环境、保障和改善民生、推动下岗再就业、促进社会和谐稳定做出了重要贡献。但正如您所说，物业管理中仍然存在一些问题和矛盾，主要表现在：

1、业主大会制度不完善。一方面，业主大会成立率偏低。另一方面，主体作用发挥不好。作为业主大会执行机构的业主委员会，成员大都是兼职，缺少懂政策的专业人士，多数业主公共参与意识不强，难以达成多数意见。

2、政府管理存在薄弱环节。一是从相关管理部门看，横向各相关部门对小区内各类违法行为进行调查处理力度不够，存在推诿的现象。二是从基层政权组织看，街道办事处、居民委员会物业管理责任尚未落实到位。三是部分城市的供水、供电等单位未能依法履行小区内相关维修养护义务。

3、专项维修资金作用难以发挥。因许多业主对不关系自身利益的事项不愿表决，难以实现表决通过，造成大量资金长期处于“沉淀”状态，难以发挥作用。

4、物业服务质量不够高。一些企业常以管理者自居，处理问题方法简单生硬。一些业主尚未树立“花钱买服务”的意识，多数企业难以持续投入人力、物力，搞好小区服务和管理，很容易形成恶性循环。

5、物业管理矛盾点多发。小区内引发物业管理矛盾点多发，一些开发建设单位的房屋质量问题遗留给物业服务企业，引起业主不满，拒交物业费，引发连锁反应。

6、老旧小区物业弃管。这类小区老住户多，小区设施遗留问题，老小区的住户经济条件相对较差，物业收费难以为继，小区环境脏、乱、差问题比较严重。

三、下步工作打算

为落实委员提案，我厅于3月2日，组织召开了全省物业管理和维修资金管理工作座谈会，邀请人大代表、政协委员、专家学者、物业行政主管部门、物业企业和社区代表等参加会议，共同研究物业管理存在的问题和解决的措施。制定并印发《2021年全省物业管理工作要点》，明确工作目标，落实重点工作任务，提出18条贯彻落实举措。并拟于5月21日召开全省加强物业管理工作现场会，学习贯彻《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，总结和交流全省物业管理工作经验，部署2021年工作，切实把加强和改进物业管理工作落到实处。下一步，我厅将着力做好以下工作：

（一） 进一步完善我省物业管理法规

1、修订《辽宁省物业管理条例》。省《条例》由辽宁省第十二届人民代表大会常务委员会第三十八次会议于2017年11月30日审议通过，自2018年2月1日起施行。我省是全国出台省级《条例》较早的省份之一，《条例》施行以来，对加强和改进物业管理、规范物业管理行为、维护物业管理各方的合法权益、提升全省物业管理水平发挥了重要作用。

《民法典》颁布实施后，为及时适应上位法的一些新规定，我省针对与《民法典》不符的条款，对省《条例》的11条进行了修改，2020年11月24 日，经辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议讨论通过，于2021年1月1日施行。目前的修改，解决了与《民法典》相悖的部分。

为落实委员建议，目前，省人大已将修订省《条例》列人2021年全省立法论证项目计划，定于9月底前完成。以上安排的主要考虑是，目前住建部正在组织研究修订国务院《物业管理条例》，将会按照《民法典》的精神实质，全面系统地修订《条例》，修订后的《条例》将会有较大变化，我省现在修订《条例》，将会与国家修订后的《条例》不符。因此，省人大决定，我省修订《条例》工作分两步走。第一步，开展《条例》立法论证。第二步，修订省《条例》。我厅已经组成《条例》修订团队，认真研究、充分吸收采纳委员的建议，进一步明确物业企业和业主的权利和义务，进一步明确、细化物业管理相关部门的责任和权力，充分赋予其应有的行政执法权和行政处罚权，待国务院《条例》修订出台后，遵循国家有关政策，立即修订出台省《条例》。

2、制定《关于加强住宅专项维修资金管理的通知》。拟以省政府办公厅名义下发。此《通知》既对各市加强维修资金管理提出具体要求，也为各市开展相关工作提供上位政策依据。此《通知》已向主管省长汇报，并按照主管省长的意见，正在进一步修改完善。

    （二）依法维护业主权利

    1、组织制定《辽宁省业主大会和业主委员会指导规则》。指导各地健全业主大会和业主委员会制度，明确召开业主大会、组建业主委员会程序，规范我省业主大会和业主委员会的活动，维护业主的合法权益。社区居委会要做好业主委员会候选人的推荐工作，鼓励和引导积极履行业主义务、公道正派、有公益心、有威信、有奉献精神的业主参选。推进社区居委会和业主委员会成员“交叉任职”。提高业委会成立比例，引导业主委员会自觉接受街道、社区的指导和监督，完善自我管理，依法履行职责。目前《指导规则》已形成初稿，拟于今年年底前出台。

2、完善业主大会和业委会制度建设。认真贯彻落实《辽宁省物业管理条例》，物业管理行政主管部门及各有关部门各司其职，各尽其责，密切协作，积极推动业主委员会及时成立，履行职能，发挥作用。落实街道办事处在推进业主委员会建设中的主体责任。街道办事处要指导、协助、监督住宅小区业主大会成立和业主委员会的选举工作，有计划、有步骤地开展业主大会和业主委员会建设工作，提高业主委员会成立比例。社区居委会要协助街道办事处做好与物业管理有关的工作。对符合条件的小区，要及时制定业主大会筹备方案和业主委员会选举方案，依法按程序成立业主大会，选举业主委员会。鼓励“两代表、一委员”参选业主委员会，业主委员会成员中党员要占较大比例。不具备成立业主大会条件的物业管理区域，由社区临时代行业主委员会职责。

3、规范业主委员会运作。指导各地物业主管部门配合街道推动成立业主大会，选举业主委员会。社区居委会要做好业主委员会候选人的推荐工作，鼓励和引导积极履行业主义务、公道正派、有公益心、有威信、有奉献精神的业主参选。推进社区居委会和业主委员会成员“交叉任职”。加强对业主委员会委员的培训，逐步实现对业主委员会委员培训的全覆盖。制定业主委员会负面清单，提高业主委员会委员的责任意识、法律意识和服务水平，规范业主委员会运作。引导业主委员会自觉接受街道、社区的指导和监督，完善自我管理，依法履行职责。

4、加强基层党组织建设。将党支部建在业委会，加强基层党组织对业委会工作的监督。以小区为单位，建立社区居委会、业主委员会、业主、物业企业党员代表共同参加的“四位一体”党的基层组织，强化基层党组织的政治功能和服务功能，在加强对业主委员会的监督、协调处理各类物业管理矛盾纠纷中，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

5、开展扫黑除恶宣传。督促物业服务企业充分利用小区公共宣传栏以及楼道、梯位、厅堂显著位置张贴宣传通知，利用业主短信群、业主微信群、LED屏等，向群众宣传开展扫黑除恶专项行动的重大意义，提高业主知晓率和参与度，营造全民参与共同扫黑态势。进一步加大涉黑涉恶线索排查力度，以易安居平台投诉和近年来发生的违规经营、信访投诉、行政处罚等案件为线索，逐条梳理群众投诉事件，对物业服务企业涉嫌勾结社会闲杂人员滋扰业主或以暴力手段阻碍物业项目正常交接的，要及时报告当地公安机关和扫黑除恶办，密切配合相关部门，形成齐抓共管合力，发现一起处理一起。

（三）建立和完善对物业企业的监管机制

1、扩大物业管理覆盖面。一是提高住宅小区物业管理覆盖面。已将“住宅小区物业管理覆盖率”指标纳入省政府对省住建厅和各市政府绩效考核内容。全面排查住宅小区物业管理基本情况，建立台账，制定3年全覆盖计划。到2021年底，全省住宅小区物业管理覆盖率达到60%以上。二是进一步探索老旧小区管理模式。对尚未封闭的老旧住宅小区，在征求群众意见基础上，逐步实施封闭管理，科学划分封闭区域，合理设置出入口。已经实施改造的老旧小区，同步成立业主委员会，同步选聘物业服务企业，实现改造后物业管理全覆盖。

2、提升物业服务质量。一是坚持党建引领。推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，力争3年内党组织在全省物业服务企业及其服务项目全覆盖。二是推行“质价相符”机制。指导各地对照《辽宁省住宅物业星级服务标准》（试行）和地方经济水平，制定住宅前期物业服务收费政府指导价格。引导业主树立“质价相符”理念，建立“花钱买服务”意识，引导合理消费。三是规范物业服务内容。编制《辽宁省住宅物业服务合同示范文本》，推行物业服务合同备案。指导物业服务企业依据物业服务合同，规范物业企业行为，提升物业服务质量。四是加快信用体系建设。完善辽宁省易安居物业管理平台，利用管理平台对物业服务企业、从业人员、项目管理等情况进行信用信息收集、整理和利用。建立物业企业红黑榜，并向相关部门推送信息。五是提升物业服务人员职业技能水平。委托省房地产行业协会，做好我省物业管理员（师）的职业技能培训和等级认定工作。探索技能培训和等级认定结果在信用体系中的应用。六是选树物业服务标杆项目。打造一批开展线上线下生活服务和“物业服务+养老服务”标杆项目，推动品牌引领，以优质服务带动行业整体服务水平提升。继续开展“走进企业学标杆，推动行业促发展”活动，形成学习标杆、争当标杆、赶超标杆氛围。七是抓好物业行业安全生产。指导督促服务企业做好共用部位、共用设施设备的日常养护管理，加强秩序维护，保障消防通道畅通和电梯安全使用。八是及时化解各类矛盾投诉。认真解决易安居物业投诉平台、8890平台、省长信箱、厅长（市长）信箱、群众来信来访等各类投诉。建立信访投诉档案，实施解决销号制度。加强统计分析，区分个别问题和共性问题，注重完善体制机制，加大部门间协同配合力度，切实解决问题，降低投诉量，不断提升群众满意度。

3、加强物业服务监督管理。一是推进部门执法进小区。着力解决小区内违建或擅自拆改建、占用消防通道、楼道堆放杂物、电动自行车违规停放和充电等问题。督促物业企业加强检查巡查，发现问题采取合理措施进行劝阻或制止，对劝阻或制止无效的，及时向有关部门报告，并配合执法部门依法依规对各类违法违规问题进行处理。二是强化物业服务监督考核。指导各地建立物业管理监督考核机制和办法，加强对物业企业服务质量的监督检查，建立主管部门、街道办事处、社区居委会、业主委员会、业主和物业企业等共同参与的物业服务质量考评体系。开展物业服务质量考核评估，将评估结果作为确定下一年度物业收费标准的重要依据。

（四）推进智慧物业建设

1、加强智慧物业管理能力建设。推广应用“易安居”物业管理平台，以平台为支撑，打造物业管理、政务服务、公共服务和生活服务应用。利用平台对物业服务企业及其从业人员进行信用信息收集、整理和利用，加强信用管理和信用评价，规范物业服务企业经营行为。运用平台，各级物业主管部门和物业服务企业在线处理、解决群众的投诉、报修问题，化解物业矛盾纠纷。鼓励业主大会会议采用信息化手段召开，探索采用电子投票系统进行业主共同决定事项的表决，解决业主大会的人员不齐、投票作弊等问题。

2、提升物业服务企业智能化管理水平。支持物业服务企业建设平台，运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，实时记录物业服务动态信息。对物业服务基础资料和档案进行全面数字化。鼓励物业服务企业以平台为支撑，通过在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集，实现故障报警、智能派单、预警研判、智慧监督。推进车辆智能化管理，提高车辆通行效率和车位使用率。

3、推动物业服务线上线下融合发展。鼓励物业服务企业拓展服务范围，依托智慧物业管理服务平台，在做好物业基础服务的同时，探索“物业服务+生活服务”模式，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利，满足居民多样化多层次居住生活需求，定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门，促进物业服务企业由物的管理向居民服务转型升级。

感谢您对我们提出宝贵意见，希望您继续关心、支持全省物业管理工作！

 

 

辽宁省住房和城乡建设厅

2021年5月8日

 

 

 

 

 

抄送：省政府办公厅、省政协提案委