省政协十二届五次会议《关于加强物业精细化管理，持续改善人居环境的建议》（0370号 ）答复

辽住建提发〔2022〕115号

回守烈委员：

您提出的《关于加强物业精细化管理，持续改善人居环境的建议》收悉，您的建议对加强和改进物业管理、提高全省物业管理服务质量具有很强的指导作用。我厅高度重视，认真研究落实工作。现答复如下：

一、近年来开展的主要工作

（一）紧抓核心问题，打造红色物业。积极推动物业管理融入基层组织建设，推进业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与物业管理积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，发挥党员先锋模范作用，规范物业服务企业和业主委员会运作。

（二）加强监督考核，激发工作动力。将“住宅小区物业管理覆盖率”指标纳入省政府对各市政府绩效考核，将物业管理工作纳入“绿叶杯”竞赛活动和全省房地产专项整治的重要内容，对各地物业管理工作情况进行督导考核。要求各地制定并实施2021--2023年住宅小区物业管理三年全覆盖计划，完成住宅小区物业管理基本情况调查摸底工作，建立台账，落实实施措施。推广、完善“易安居”平台建设，通过平台督促各地积极化解物业管理矛盾，落实基层物业管理主体责任，全力加强物业管理。日前，我厅正在牵头组织开展整治规范房地产市场秩序三年行动，并已对外公布投诉电话和电子邮箱，全面受理包括物业管理在内的投诉举报，转由各市进行调查处理。

（三）完善法规政策，适应发展形势。为适应《民法典》颁布后的新规定，针对与《民法典》不符的条款，积极配合省人大常委会对《辽宁省物业管理条例》进行了修改。为适应新的发展形势，结合落实省人大代表议案，开展并完成了修订《省条例》立法论证工作，对重点、难点问题进行了细化完善。编发了《辽宁省住宅物业服务星级标准》，作为签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。同时，指导各地制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。正在组织制定《辽宁省首届业主大会和业主委员会成立指导规则》，明确召开业主大会、组建业主委员会程序，规范我省业主大会和业主委员会的活动。

（四）提升服务质量，选树标杆典型。2018--2019年，全省以“抓党建、立标准、树标杆、强协同、谋五共”为主题，连续两年开展物业服务质量提升年行动。通过开展《辽宁省物业管理条例》宣传，举办物业服务行业职业技能竞赛，选树物业服务标杆项目，开展“走进企业学标杆，推动行业促发展”活动及开展全省住宅专项维修资金专项检查等工作，着力解决群众身边的物业问题，不断提高物业企业人员素质和服务质量，提升物业管理水平。2021年开展物业服务企业线上线下生活服务标杆项目选树工作，鼓励物业服务企业拓展服务范围，在做好物业基础服务的同时，探索智慧“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化生活服务需求，共选树“格林玫瑰湾”等25个项目作为“辽宁省首批物业服务企业线上线下生活服务标杆项目”，推动形成以点带面、示范带动的良好氛围。

（五）加大信息公开，促进透明消费。以解决群众关注的物业服务收费信息公开问题为切入点，组织开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益,让人民群众有更多获得感、知情权。2021年，全省公示服务收费信息的专业住宅物业服务项目有8082个，开展检查和执法行动1341次，查处未公示项目515个，处罚物业服务企业数12个，公开曝光案例25个。发放政策宣传材料68138份，受理并办结群众投诉举报5376件，950个物业企业签订了“合法经营、规范服务”承诺书。

（六）开展创建活动，共建美好家园。组织沈阳、大连、本溪等城市积极开展“美好家园”创建活动。选拔、推荐“美好家园”优秀住宅项目，沈阳市和平区和平之门上和府、沈阳市于洪区银河城都荟、大连市高新园区大华锦绣华城博雅园、大连市甘井子区沿海鉴筑、本溪市桓仁满族自治县金盛佳园首府5个小区成功入选全国“美好家园”小区案例，入选数量位居全国第二名。活动开展，旨在努力打造更多管理规范、服务优良、环境宜居、安定和谐的“美好家园”小区，以点带面，发挥示范带动作用，不断提升居民满意度和幸福感。

（七）加强隐患排查，提供安全保障。针对薄弱环节，先后印发《关于加强住宅小区消防通道安全管理工作的通知》《关于加强住宅小区电动自行车集中停放场所和充电设施建设管理工作的通知》《关于开展物业管理区域安全隐患排查工作的通知》，组织开展全省物业管理区域安全隐患大排查。指导、督促物业服务企业做好物业管理区域安全隐患排查工作，重点排查防汛防风、高空坠物、用电设施、消防安全、电梯安全等方面存在的安全隐患，发现问题立行立改。要求各市建立安全隐患事项台账，逐项落实整改，直至全部完成整改、销号。

二、主要问题

一是物业管理外延过于宽泛。物业管理除了承担对物的管理之外，还要承担更多的社会管理责任，涉及违规拆改、车辆、消防安全、噪声污染、养犬、收费、邻里关系、破坏绿地、供暖、供热、供气、供电、通讯以及前期开发遗留问题等等方面，需要多个政府部门和单位进小区执法、服务。实际情况是这些部门和单位介入力度明显不够，对小区内各类违法违规行未能积极进行调查处理，存在互相推诿的现象。这些问题协调处理不到位，极易引起业主对物业不满，以致拒交或长期拖欠物业费，形成恶性循环。

二是中小企业服务质量不高。物业服务行业没有任何从业门槛，从业人员整体素质不高，常以管理者自居，处理问题方法简单生硬，服务内容不达标。再加上建筑材料、人员工资、设施配件等成本大幅攀升，但物业费价格难以调整增加，企业经营压力逐年加重，从而影响了服务质量。

三是市场主体调节机制失灵。物业服务市场有两个主体需方主体是物业服务企业，发展比较充分，完全能够满足市场需要；供方主体是业主、业主大会以及业主委员会。按照《民法典》规定，物业管理事项由全体业主共同决定，通过业主大会及其业主委员会维护业主利益。但业主人数众多、利益诉求各不相同，往往难以统一意见。业主委员会成员都是兼职，缺少懂管理、懂法律、懂政策的专业人士，不具备履行权利义务的能力，法律、法规也缺乏对业主委员会有效监督，往往出现业主委员会不依法作为、乱作为的问题。供方主体实际上是不能形成合力的主体，造成市场调节机制失灵，难以对需方主体形成有效监督。

三、下步工作打算

为落实委员提案，我厅将采取有效措施，做好以下工作：

（一）加强监督考核管理

一是推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

二是建立监督考核机制。指导各地建立物业管理监督考核机制和考核办法，建立主管部门、街道办事处、社区居委会、业主委员会、业主和物业服务企业共同参与的物业服务质量考评体系，加强对物业服务企业服务质量的监督检查，督促物业服务企业按照合同约定和服务标准进行服务。

（二）全力提升服务质量

一是推行“质价相符”机制。指导各地住建部门积极配合物价部门对照《辽宁省住宅物业星级服务标准》（试行）和地方经济水平，制定当地住宅前期物业服务收费政府指导价格。引导业主树立“花钱买服务”意识，合理进行消费。委托省房地产行业协会制定全省物业服务收费参考标准，作为物业企业和业主确定物业服务价格的参考。

二是加快信用体系建设。完善辽宁省易安居物业管理平台，利用管理平台对物业服务企业、从业人员、项目管理等情况进行信用信息收集、整理和利用。建立物业企业红黑榜，并向相关部门推送信息。物业主管部门和物业服务企业运用管理平台在线处理、解决群众的投诉、报修问题，化解物业矛盾纠纷。

三是引导物业企业线上线下全方位发展。继续开展物业企业线上线下生活服务标杆项目选树工作，鼓励物业服务企业探索“智慧物业+生活服务”模式，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利。连接居住社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点，构建线上线下生活服务圈，为居民提供定制化产品和个性化服务，满足居民多样化生活服务需求。

（三）党建引领物业管理

1、推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖。对无物业小区，采取引入国有物业服务企业提供基本物业服务、社区“两委”组织居民自我管理等方式，实现物业服务兜底。对散住楼宇实施适当封闭式改造，增强居民安全感，在应急时实现快速封闭管理。有关政务服务和公共服务，政府应向物业服务企业购买服务。依托住房城乡建设部门及物业行业协会建立物业行业党组织。打造“红色物业”，推动符合条件的物业服务企业建立党组织，暂不符合条件的要通过选派党建指导员、引导企业招聘党员员工等方式加强党的工作覆盖。物业服务企业党组织接受物业服务项目所在社区党组织领导，同时接受物业行业党组织指导。

2、加强党组织对业主委员会的指导。街道社区党组织要制定规范业主委员会建设的指导意见，列出业主委员会委员负面清单，并在业主委员会组建和换届中加强人选把关。推动符合条件的业主委员会设立党支部（党小组），鼓励引导机关企事业单位党员积极参选，业主委员会成员中党员比例一般不少于1/2。业主委员会党支部（党小组）要引导业主委员会在根据业主大会授权决定大额维修资金使用、小区公共收益支出、公共设施完善等事项前，主动向社区“两委”报告。对未成立业主委员会的，由社区“两委”指导组建物业管理委员会，临时代行业主委员会部分职责。

3、推进社区物业党建联建。推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，鼓励业主委员会和物业服务企业党员负责人担任社区党组织兼职委员。健全完善党建引领下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制。试行物业服务企业综合考评制度，由住房城乡建设部门会同街道社区党组织、业主委员会或业主代表进行考评，将党建工作情况和参与网格治理情况纳入考评指标体系，考评结果作为参与区（市、县）内的物业服务招投标的依据参考。组织开展“辽沈红色物业”示范小区创建活动。

感谢您对我们提出宝贵意见，希望您继续关心、支持全省物业管理工作！

辽宁省住房和城乡建设厅

2022年6月6日

抄送：省政府办公厅、省政协提案委