省政协十二届五次会议《关于解决“小物业“卡住了“大民生”切实保障和改善民生问题的建议》（0383号 ）答复

辽住建提发〔2022〕117号

韩高禄委员：

您提出的关于解决“小物业“卡住了“大民生”、切实保障和改善民生问题的建议的提案收悉。物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。加强和改进物业管理工作费非常必要，也非常紧迫。现结合实际工作答复如下：

1981年，全国第一家物业企业在深圳成立。此后，国家推行深圳模式，实行物业管理市场化，陆续出台了《物业管理条例》《物权法》《民法典》等法律、法规以及一系列的政策文件。各省市也都出台了地方性的物业管理法规以及规范性文件，主要思路是通过市场化的方式解决物业管理问题。经过过年的培育和发展，我省物业管理工作为改善居民生活环境作出了重要贡献。但物业管理作为服务群众的最终端，涉及主体众多，企业方面有开发建设单位、物业服务企业、电力企业、燃气企业、供水企业、供热企业、通信企业等等，政府部门方面有住房城乡建设、城市管理、公安、消防、土地规划、发改（物价）、环保、市场监督（质量监督）等等部门；基层单位有街道办事处、居民委员会、业主委员会等等；物业管理既有服务、又有管理，还要自治，涵盖面也非常广泛，执行的法律、法规非常繁杂，各方利益诉求不一致，造成物业管理矛盾多发。总体概括起来有以下三个方面主要问题：

一是物业管理外延过于宽泛。物业管理除了承担对物的管理之外，还要承担更多的社会管理责任，涉及违规拆改、车辆、消防安全、噪声污染、养犬、收费、邻里关系、破坏绿地、供暖、供热、供气、供电、通讯以及前期开发遗留问题等等方面，很多问题都是邻里事，无法用法律、法规进行解决。同时解决这些问题又需要多个政府部门和单位进小区执法、服务。实际情况是这些部门和单位介入力度明显不够，对小区内各类违法违规行未能积极进行调查处理，存在互相推诿的现象。这些问题协调处理不到位，极易引起业主对物业不满，以致拒交或长期拖欠物业费，形成恶性循环。

二是中小企业服务质量不高。物业服务行业没有任何从业门槛，从业人员整体素质不高，一些中小企业常以管理者自居，处理问题方法简单，依靠捆绑等手段迫使业主交费，冷、硬、横问题突出，擅自降低服务内容，利用共用部位经营收益不公开，甚至据为己有，侵害业主权益。再加上建筑材料、人员工资、设施配件等成本大幅攀升，但物业费价格难以调整增加，企业经营压力加重，从而影响了服务质量。

三是市场主体调节机制失灵。物业服务市场有两个主体供方主体是物业服务企业，发展比较充分，完全能够满足市场需要。需方主体是业主、业主大会以及业主委员会，应该处于市场主导地位。按照《民法典》《物权法》规定，物业管理事项由全体业主共同决定，通过业主大会及其业主委员会维护业主利益。但业主人数众多、利益诉求各不相同，往往难以统一意见。业主委员会成员都是兼职，缺少懂管理、懂法律、懂政策的专业人士，不具备履行权利义务的能力，法律、法规也缺乏对业主委员会有效监督，往往出现业主委员会不依法作为、乱作为的问题。需方主体实际上是不能形成合力的主体，造成市场调节机制失灵，难以对供方主体形成有效监督。

近年来，针对物业管理出现的问题和矛盾，省住建厅做了一些工作。

一是紧抓核心问题，打造红色物业。积极推动物业管理融入基层组织建设，推进业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与物业管理积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，发挥党员先锋模范作用，规范物业服务企业和业主委员会运作。

二是加强监督考核，激发工作动力。将“住宅小区物业管理覆盖率”指标纳入省政府对各市政府绩效考核，将物业管理工作纳入“绿叶杯”竞赛活动和全省房地产专项整治的重要内容，对各地物业管理工作情况进行督导考核。要求各地制定并实施2021--2023年住宅小区物业管理三年全覆盖计划，完成住宅小区物业管理基本情况调查摸底工作，建立台账，落实实施措施。推广、完善“易安居”平台建设，通过平台督促各地积极化解物业管理矛盾，落实基层物业管理主体责任，全力加强物业管理。日前，我厅正在牵头组织开展整治规范房地产市场秩序三年行动，并已对外公布投诉电话和电子邮箱，全面受理包括物业管理在内的投诉举报，转由各市进行调查处理。

三是完善法规政策，适应发展形势。为适应《民法典》颁布后的新规定，针对与《民法典》不符的条款，积极配合省人大常委会对《辽宁省物业管理条例》进行了修改。为适应新的发展形势，结合落实省人大代表议案，开展并完成了修订《省条例》立法论证工作，对重点、难点问题进行了细化完善。拟于近年进重新修订。编发了《辽宁省住宅物业服务星级标准》，作为签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。同时，指导各地制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。指导各地制定业主大会和业主委员会成立指导规则，明确召开业主大会、组建业主委员会程序，规范我省业主大会和业主委员会的活动。

四是提升服务质量，选树标杆典型。2018--2019年，全省以“抓党建、立标准、树标杆、强协同、谋五共”为主题，连续两年开展物业服务质量提升年行动。通过开展《辽宁省物业管理条例》（以下简称《条例》）宣传，举办物业服务行业职业技能竞赛，选树物业服务标杆项目，开展“走进企业学标杆，推动行业促发展”活动及开展全省住宅专项维修资金专项检查等工作，着力解决群众身边的物业问题，不断提高物业服务质量，提升物业管理水平。

五是加大信息公开，促进透明消费。2021年，以解决群众关注的物业服务收费信息公开问题为切入点，组织开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益,让人民群众有更多获得感、知情权。全省公示服务收费信息的专业住宅物业服务项目有8082个，开展检查和执法行动1341次，查处未公示项目515个，处罚物业服务企业数12个，公开曝光案例25个。发放政策宣传材料68138份，受理并办结群众投诉举报5376件，950个物业企业签订了“合法经营、规范服务”承诺书。

六是改造老旧小区，改善居住环境。全省实行“1358”工作法，围绕一项总体要求系统谋划，区分三个改造阶段分类指导，完善五个工作机制，聚焦八项工作重点任务有序实施，系统推进老旧小区改造。2019-2021年，全省共改造老旧小区2599个、8093万平方米，涉及113户居民。“十四五”，我省计划改造老旧小区6398个、1.94亿平方米，涉及283万户居民。改造后的老旧小区居住环境、基础设施逐步完善，增强了市场化吸引力，将引导居民推行专业化物业管理。

根据您的建议，结合实际工作，将采入以下措施推进物业管理工作，提升整体物业服务水平。

一是尽早启动省物业条例修订工作。积极向省人大常委会报告，反映社会各界修订物业管理条例的愿望，针对当下新问题、新矛盾进行细化规定，特别《民法典》的精神，对业主自治方面进行完善。同时，指导各市住建部门向各市人大常委会建议出台地方性物业条例，对国家和省条例进行补充完善。

二是健全业主委员工作机制。街道社区党组织要按规定程序选举产生业主委员会，加强人选把关，鼓励引导机关企事业单位党员积极参选，逐步提升业主委员会成员党员比例，一般不少于二分之一，推动符合条件的业主委员会成立党支部（党小组）。要加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力，提升业主委员会的自治能力水平，逐步建立以供方为主的物业服务市场体系。

三是推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

四是建立监督考核机制。指导各地建立物业管理监督考核机制和考核办法，建立主管部门、街道办事处、社区居委会、业主委员会、业主和物业服务企业共同参与的物业服务质量考评体系，加强对物业服务企业服务质量的监督检查，督促物业服务企业按照合同约定和服务标准进行服务。

五是加快信用体系建设。指导各地建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果，授予信用星级标识，实行分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。　

六是加大物业管理法规政策的落实力度。为解决建设单位选聘物业长期捆绑物业服务的问题，在省物业条例第四十一条进行了规定，即：建设单位应当与选聘的物业服务企业签订书面的前期物业服务合同，合同期限不得超过三年，并报县物业行政主管部门备案。合同期满继续聘用的，应当续签物业服务合同。更换前期物业服务企业的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。下一步，我厅将指导各地深入贯彻落实该条款，将自主选择权还给业主。    

                          辽宁省住房和城乡建设厅

                            2022年6月8日

抄送：省政府办公厅、省政协提案委