省政协十二届一次会议《关于全民联动构建和谐物业服务关系的建议》（0081号）答复

 

 

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                                          [此件公开发布]

 

 

 

 

辽住建提发〔2018〕008号

                                      签发人：潘学俊

 

对省政协十二届一次会议第0081号提案

的答复

 

康杰委员：

    您提出的《关于全民联动构建和谐物业服务关系的建议》收悉，现答复如下：

一、基本情况

物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。目前,全省共有各类住宅小区近1.5万个。其中，聘请物业服务企业管理的约8000个，覆盖面达到50%左右。全省共有物业服务企业3300家左右，从业人员18万人，其中，物业管理师1500余人，经过上岗培训20000余人。

二、存在主要问题

经过多年的培育和发展，我省物业管理工作取得显著成效，为服务广大业主、保障和改善民生、推动下岗再就业、促进社会和谐稳定做出了重要贡献。

但物业行业属于新兴业态，随着群众“有所住”到“住得好”住房观念的变化，物业管理中出现了许多新的问题和矛盾，主要表现在：一是政府管理存在薄弱环节。各相关部门对小区内各类违法行为进行调查处理力度不够；部分城市的供水、供热、供气、供电等单位未能依法履行小区内相关维修养护义务。二是业主大会制度不够完善。业主大会成立率偏低，主体作用发挥不够；业主委员会成员大多是兼职，缺少懂政策的专业人士，多数业主公共参与意识不强，难以达成多数意见。三是物业服务质量不够高。我省有影响、有品牌、有实力的物业企业较少；一些企业尚未确立以优质服务赢得口碑、赢得信任、赢得业主满意的理念，处理问题方法简单生硬；一些业主尚未树立“花钱买服务”的意识；企业用人成本和日常维护费用不断增加，企业难以维持高水平服务和管理。四是物业管理矛盾点多发。一些开发建设单位的房屋质量问题遗留给物业企业；停车位不足；养犬影响环境卫生、扰民，甚至伤人，造成邻里纠纷；小区内经营饭店、歌厅等，形成噪声和环境污染等。这些本不是物业管理问题，但很容易因此引起业主不满，拒交物业费，引发连锁反应。五是老旧小区物业弃管。这类小区老住户多，小区设施遗留问题，老小区的住户经济条件相对较差，物业收费难以为继，小区环境脏、乱、差问题比较严重。

三、开展主要工作

（一）加强物业管理工作的法制化、标准化建设

一是出台了《辽宁省物业管理条例》。《辽宁省物业管理条例》已由辽宁省第十二届人大常委会第三十八次会议于2017年11月30日审议通过，自2018年2月1日施行。《条例》对诸多物业管理和服务问题进行了界定和规范，明确物业管理应当遵循业主自治管理、专业服务、社区治理、政府监管相结合的原则。《条例》的出台促进了我省物业管理的法制化和规范化，省内各城市主管部门正按照物业提升年行动部署，认真贯彻落实《条例》，大力解决人民群众关心的问题。

二是编制《辽宁省住宅物业服务等级标准》和《辽宁省物业服务收费管理办法》。物业服务等级标准，是行业规范化发展的基础，与提升物业服务质量、确定收费指导价格、建立第三方评估和信用评价体系、有效解决群众与物业服务企业之间的矛盾纠纷都紧密相关。《辽宁省住宅物业服务等级标准》已经多轮征求意见，几易其稿，力争在年内出台。同时，我厅正在配合省物价局起草《辽宁省物业服务收费管理办法》，已完成征求意见，近日将出台施行。下一步将制定与《物业服务等级标准》相对应的物业收费指导价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。

（二）开展物业服务质量提升年行动

以宣传贯彻《条例》为契机，以提升物业服务质量为目标，以易安居物业管理平台为抓手，发挥典型引导作用，切实解决群众身边的物业问题和矛盾纠纷，在全省开展物业服务质量提升年行动，提升住宅小区治理水平，营造和谐有序的工作生活环境，不断提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。行动主题是：强服务、树标杆、解难题；行动时间：2018年4月—2018年12月；主要内容:有四个分项行动。

一是宣贯《条例》。按照“政府主导、协会组织、企业参与、全社会发动”的原则，采取海报漫画宣传、网上答题、行业竞赛、传统（新）媒体宣传、业务培训等多种方式，分省厅、各市、协会、物业企业等几个层面，广泛开展《条例》宣传活动。

二是应用“易安居”投诉报修平台，切实提高对群众诉求办理的回复率和满意率。易安居平台是省住建厅建立的物业管理方面的公共服务平台，目的就是要及时解决群众在物业方面的投诉、报修问题。2018年年底前，各市通过易安居、民心网等平台的物业投诉回复率要达到80%以上，列入工作绩效考核。年底前，各市要组织开展一次覆盖所有物业项目的物业服务质量考核工作。

三是推出十个物业服务标杆项目。采取自愿申报原则，由物业企业自愿申报，省市住建厅组织有关专家进行现场考核确定。推出后，由各市县主管部门、协会，组织物业企业学标杆、强服务，在全省树立榜样，塑造品牌，扩大标杆企业市场覆盖面，切实做好扶优扶强，引领带动行业整体服务水平提升。

四是举办首届全省物业服务行业职业技能竞赛。为夯实物业管理基础，弘扬物业行业工匠精神，培养一批物业服务行业技能人才，省住建厅委托省房地产行业协会主办，在全省范围内开展物业服务行业职业技能大赛。竞赛工种为物业管理员和电工。根据大赛结果，推荐物业管理员和电工前三名参加全国物业服务行业职业技能竞赛。

行动方案已于4月16日正式下发，26日下午召开了全省动员大会，27日上午召开了新闻发布会。目前各项工作已按计划展开。

（三）开展老旧小区改造试点工作

老旧小区改造工作，国家是通过抓试点，以典型推动的方式，总结可复制的经验模式，在全国推广。我省沈阳、鞍山是国家试点城市，沈阳市今年共改造老旧小区120个，现已开工111个，其中，选取11个作为试点，目前已全部开工。鞍山市确定试点3个，目前，有1个项目已经完成地下管网改造，正在进行地上施工，另外2个项目正在做地下管网改造。大连、抚顺、营口等市也结合本地实际开展老旧小区改造工作。

四、下步工作打算

1、继续开展《条例》宣传贯彻活动。全年按照“政府主导、协会组织、企业参与、全社会发动”的原则，通过海报漫画宣传、网上答题、行业竞赛、传统（新）媒体宣传、业务培训等多种方式，广泛开展《条例》宣传活动，让物业管理者、物业服务企业、业主和物业使用人能够更好地了解《条例》的精髓，掌握具体条款规定，维护物业管理各方的合法权益，全面提升全省物业管理水平。

2、落实各方管理责任。一是要落实政府主管部门、街道办事处、居委会以及各相关部门的职责。省、市、县物业行政主管部门负责监督管理物业管理活动；街道办事处或乡镇人民政府要对业主大会成立、业委会日常工作以及协调解决物业管理各方主体之间的矛盾纠纷切实担负起职责，居（村）委会予以协助；公安、民政、财政、工商、价格、规划、国土、质监、环保、人防、城市管理执法等部门按照各自职责，依法做好物业管理工作。二是要落实投诉举报的管理职责。市县物业行政主管部门要建立物业投诉举报制度，公布投诉方式，接受投诉举报。城市管理执法、公安、价格、工商、环保、卫生、规划、园林等部门要按照各自职责，加强对物业管理区域的监督管理，要在物业管理区域内显著位置公布联系方式，依法处理违法行为。三是要落实街道办事处召集、召开物业管理协调会议的职责。由街道办事处或乡镇人民政府负责召集，物业行政主管部门、派出所、司法所、居（村）民委员会、物业服务企业等单位以及业委会和业主代表参加，召开物业管理协调会议，协调解决相关事项。

3、完善业主大会和业委会制度建设。指导各地健全业主大会和业主委员会制度，制定《业主大会和业主委员会指导规则细则》，《业主大会议事规则示范文本》和《管理规约示范文本》。落实街道办事处在推进业主委员会建设中的主体责任。街道办事处要指导、协助、监督住宅小区业主大会成立和业主委员会的选举工作，有计划、有步骤地开展业主大会和业主委员会建设工作，提高业主委员会成立比例。社区居委会要协助街道办事处做好与物业管理有关的工作。对符合条件的小区，要及时制定业主大会筹备方案和业主委员会选举方案，依法按程序成立业主大会，选举业主委员会。不具备成立业主大会条件的物业管理区域，由街道办事处指导物业管理区域所在的居（村）民委员会临时代行业主委员会职责。

4、规范业主委员会运作。社区居委会要做好业主委员会候选人的推荐工作，鼓励和引导积极履行业主义务、公道正派、有公益心、有威信、有奉献精神的业主参选。推进社区居委会和业主委员会成员“交叉任职”。加强对业主委员会委员的培训，编写《业主委员会工作指南》，制定业主委员会委员培训方案和计划，逐步实现对业主委员会委员培训的全覆盖。提高业主委员会委员的责任意识、法律意识和服务水平，规范业主委员会运作。引导业主委员会自觉接受街道、社区的指导和监督，完善自我管理，依法履行职责。

5、加强基层党组织建设。将党支部建在业委会，加强基层党组织对业委会工作的监督。以小区为单位，建立社区居委会、业主委员会、业主、物业企业党员代表共同参加的“四位一体”党的基层组织，强化基层党组织的政治功能和服务功能，在加强对业主委员会的监督、协调处理各类物业管理矛盾纠纷中，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

6、解决老旧小区物业弃管问题。对老旧小区进行全面调查摸底。对老旧小区居民自治和物业管理的现状，以及居民具体的整治需求等全面进行调查摸底，逐个进行登记造册，建立档案，分析弃管原因，帮助成立业主委员会，确定物业管理模式，变“弃管”为“物管”。

7、建立物业服务企业质量考核和信用评价体系。建立物业服务第三方评估机制，依托“易安居”上业主反馈的评价意见，委托民心网或由专业机构、街道办事处、社区、业委会等参与的第三方评估机构，对物业企业服务标准和质量、物业服务合同履行情况进行评估。物业服务企业质量考核结果作为企业信用评价的重要依据，并将物业服务评估结果作为确定下一年度物业服务收费标准的重要依据。年底前出台第三方评估及信用评价办法，开展信用等级评定，并完善“辽宁物业企业信用系统平台”，设立物业服务企业信用“红黑榜”，定期向社会公布，实现事中事后监管与信用评价体系无缝对接，不断提升政府监管能力。  

感谢您对辽宁省物业管理工作的关心和支持。

 

                          辽宁省住房和城乡建设厅

                             2018年6月12日