对省政协十三届二次会议关于进一步规范小区物业管理的建议（第0094号）的答复

奚悦委员：
您提出的关于进一步规范小区物业管理的建议收悉。您的建议很好，对规范全省物业管理工作，提升物业服务水平具有很强的指导作用。我厅高度重视，认真研究落实工作。现答复如下：
一、总体情况
截至2023年，全省共有19997个住宅小区。其中，专业化物业管理19594个，占比98%；全省实际开展业务的物业服务企业4392个。其中成立党组织有1218个,占比28%。
二、主要工作
（一）积极融入社区治理，统筹化解矛盾纠纷。2022年底，省住建厅会同省委组织部印发《关于党建引领物业管理服务与城市社区治理深度融合的指导意见》，推进物业服务企业党的组织、党的工作全覆盖和住宅小区物业管理服务全覆盖，推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，发挥党员先锋模范作用，规范物业服务企业经营和业主委员会运作。探索建立健全党建引领下的街道办事处、社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，逐步实现物业管理服务与城市社区治理体系深度融合，构建“党建引领、行业指导、基层主抓、业主参与、企业服务”的物业管理服务新模式和共建共治共享新格局，有效破解社区治理和物业管理服务难点、痛点、堵点问题。
（三）健全完善法规政策，适应形势发展需要。为适应《民法典》颁布后的新规定，针对与《民法典》不符的条款，积极配合省人大常委会对《辽宁省物业管理条例》进行了修改。为适应新的发展形势，结合落实省人大代表议案，其中《省条例》修订工作，已列入2023年省人大常委会立法论证计划，下一步将配合省人大开展立法调研。编发了《辽宁省住宅物业服务星级标准》，作为签订物业服务合同以及测算物业服务价格的参考依据。同时，指导各地制定与《标准》相对应的物业收费参考价格，引导物业服务市场建立“质价相符”的机制，缓解因服务不到位引起的矛盾纠纷。正在组织编制《辽宁省物业服务合同示范文本》，拟通过规范合同签订，进一步明确双方责任、权利、义务。
（三）持续开展整治行动，净化规范市场行为。继续开展房地产市场专项整治工作，全省成立三个专项整治小组，由副厅长任组长，对全省房地产开发领域、房屋买卖领域、住房租赁领域、物业服务领域开展专项整治。其中，对物业服务领域违规收费、违规利用共用部位经营、协助骗取、套取、违规使用住宅专项维修资金、限制用户选择电信运营商等行为进行重点整治，形成报告报省政府。
（四）加强房屋室内装饰装修安全管理，规范装修行为。认真贯彻落实《住房和城乡建设部关于进一步加强城市房屋室内装饰装修安全管理的通知》，提出加强房屋室内装饰装修安全管理要求，组织物业服务企业按照要求履行房屋室内装饰装修登记和告知义务，加强检查巡查，发现违规问题立即采取有效措施进行制止，经制止无效地向有关执法部门报告。截至目前，全省物业服务企业在装饰装修过程中共登记40874户，通过巡查，制止拆改承重墙等违规行为2213户，对于经制止无效的，向相关执法部门报告1353次。
（五）开展美好家园创建活动，强化党建引领作用。印发《开展全省“加强物业管理 共建美好家园”活动实施方案》，指导各市坚持党的全面领导，完善党建引领机制，推动物业管理纳入基层社会治理体系，发挥政府组织协调作用，调动相关职能部门、街道社区、居民、业主委员会、物业服务企业、社会组织等积极性，全方位提升住宅小区物业服务水平。全省各市公布了一批服务优良、管理规范、环境宜居、特点鲜明、群众满意的“美好家园”小区。
（六）开展《办事不找关系指南》编制工作，规范物业管理。指导各市物业主管部门编制办事不找关系指南，编制物业权力事项清单、办事不找关系路径、合规办事业务指南、违规禁办事项清单、容缺办理事项清单。同时，印发《关于指导物业服务企业编制〈办事不找关系指南〉的通知》，开展物业服务企业编制《指南》工作，确定“房屋室内装饰装修登记、安装新能源汽车充电桩，物业报修、物业投诉”等4个事项，更好地满足群众办事需求。
（七）开展“辽宁阳光三务”行动，提升服务透明度。为充分发挥群众监督的积极性、主动性，以更大范围的事项公开促进社区居民生活舒心暖心，切实提升社区居民生活质量和幸福指数，按照省纪委要求，编制了《住宅小区物业服务公开基础目录》及《公共收益收支情况公示内容》，拟纳入“辽宁阳光三务”公开范围，接受居民群众对物业服务事项进行监督，发挥“辽宁阳光三务”在推进基层治理体系和治理能力现代化的监督作用。
三、主要问题
（一）物业企业从业门槛低。物业行业是劳动密集型行业，2017年国家取消物业服务企业资质后，从事物业服务的企业没有任何门槛，从业人员素质普遍不高，集中了保洁、保安两大低收入群体，高素质人才相对匮乏，一些企业缺少“先服务、后收费”的理念和格局，常以管理者自居，处理问题方法简单粗暴，服务质量不达标，捆绑收费的问题较多。有的被解聘的，不交接、不退出，甚至破坏公共设施和财产，不注重名声，信用制度不起作用。
（二）共同决策机制不完善。一方面，业主大会成立率偏低，按照《民法典》规定，物业管理事项由全体业主共同决定，通过业主大会及其业主委员会维护业主利益。但业主人数众多、利益诉求各不相同，往往难以统一意见，业主大会面临成立难；另一方面，作为业主大会执行机构的业主委员会，成员大都是兼职，缺少懂法律、懂政策的专业人士，运作不规范，不作为、乱作为的现象较多，难以对物业企业形成有效监督。
（三）合力治理体系不健全。当前，物业管理除了承担对小区物业的管理之外，还要承担更多的社会管理责任，涉及违规拆改、车辆停放、消防安全、噪声污染、养犬扰民、邻里关系、破坏绿地等等，以及工程质量遗留问题、公共服务专业经营单位维修管理责任不明确和不到位问题，都给物业管理带来极大困扰。处理解决这些问题，需要街道和社区强力介入，相关部门执法进小区，公共服务专业经营单位维修管理进小区。当前，政府、业主、物业以及相关专业经营范围共建、共管、共治、共享的格局尚未建立。
四、下步打算
下一步，我厅将结合您的建议，积极推进物业管理工作。
（一）开展无物业管理小区清零行动
建立无物业管理小区台账，制定物业管理全覆盖工作方案，确保2024年底前无物业管理小区清零。无法有效划定物业管理区域的部分开放或零散住宅楼，可以通过引入国有物业服务企业、组建公益性物业服务组织、街道社区兜底管理等形式实现物业管理服务全覆盖。在充分尊重业主意愿的基础上，可以将多个零星邻近单体住宅楼或者规模较小、距离适当、服务需求相似的住宅小区划定为一个物业管理区域，选聘信用良好的物业服务企业统一管理。引导业主根据小区实际情况和经济承受能力选择合适的物业管理模式，并逐步提高专业物业服务企业管理小区的比例。鼓励大型优质物业服务企业由单个园区服务转变为区域性服务，实现规模化、集约化发展。
（二）推动党的组织和党的生活全覆盖
2024年底前，各市、县（区）都要依托物业行政主管部门或物业行业协会建立物业行业党组织。物业服务企业可以采取单独组建、区域联建、行业共建等方式建立党组织；物业服务项目可以吸收社区干部、物业服务企业、业主委员会、业主中的党员代表建立党组织。物业服务项目要按照“有场地、有设施、有标志、有党旗、有书报、有制度”的标准和“一室多用、开放共享”的原则，依托社区配套用房、小区物业服务中心、公共用房等，设立集物业小区党员活动室、业主委员会办公室、物业服务中心等于一体的党群服务站。探索社区、小区、业主委员会和物业服务项目等党组织，在社区党组织的领导下，联合讲党课、联合过主题党日，共办党务培训，共商基层治理，实现党的生活全覆盖，并不断提高组织生活质量。
（三）规范业主委员会成立和运作
街道党组织要全面掌握住宅小区是否达到法定召开业主大会条件，及时推动召开业主大会、选举业主委员会；暂不具备召开业主大会条件的，牵头组建物业管理委员会，临时代行业主委员会相应职责。街道党组织要制定业主委员会成员候选人负面清单并向社会公开，会同社区党组织、物业行业行政主管部门和公安、信访等部门对照负面清单严格审核把关，确保人选质量。业主委员会中党员比例一般不低于50%，鼓励“两代表一委员”、机关企事业单位党员、符合条件的社区“两委”成员及社区工作者等参选。
规范业主委员会运作，完善重大事项决策机制，管理规约、业主大会议事规则、业主委员会章程等制度，以及住宅专项维修资金续筹使用、业主委员会成员调整、物业服务企业更换、公共收益使用分配、建筑物及其附属设施改建重建等事项，业主委员会在提交业主大会表决前，应事先征求社区党组织意见，经社区党组织审议后再进行表决。物业行业党组织、街道党组织要定期对业主委员会成员进行培训，帮助提高履职能力和守法意识。对业主委员会未正常履职的，社区党组织应要求其限期整改，整改不到位或拒不整改的，经业主大会委托，由社区暂时代行业主委员会职责，并配合街道推动业主委员会换届改选。
（四）开展“辽沈红色物业小区”创建活动
编制《“辽沈红色物业小区”创建指南》，围绕党的建设、物业本质服务、参与基层社会治理等方面，细化红色物业标准要求，确保红色物业小区做好“组织建设好、党员队伍好、服务质量好、运营管理好、社会形象好“；成立创建“辽沈红色物业小区”专家指导委员会，指导各地大力开展红色物业小区创建活动。各地要选择一批物业服务项目开展“辽沈红色物业小区”培育工作，培育成熟的向省级推荐。2024年下半年，省住建厅在省委组织部的指导下，在全省选树100个“辽沈红色物业小区”。
（五）开展物业服务企业信用评价
2024年，各市都要建立物业服务企业信用评价制度，根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，在信用信息平台依法依规公开企业信用记录和评价结果。强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用，大力推进守信激励和失信惩戒。社区党组织对辖区物业服务企业的评价意见，作为评价物业服务企业信用的重要内容并记入信用档案。各地要选择一批不同规模的物业服务企业、不同类型的物业服务项目作为重点对象，委托第三方机构在2024年和2025年年初各开展一次物业服务质量考核和居民满意度测评，将考核测评结果作为检验“红色物业年”成效的参考。
（六）厘清物业管理服务边界
物业企业要按照合同约定的服务项目、内容和标准，严格履行物业管理区域内建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等基础性服务义务，加强物业管理区域安全管理，保证业主人身和财产安全。对小区内乱搭乱建、侵占公共空间、毁绿种菜、高空抛物、任意弃置垃圾、噪音扰民、堵塞消防通道、电动车违规停放和充电等违法违规行为，要开展常态化巡查和劝阻，对劝阻无效的，及时向有关部门报告，并配合执法部门进行处理。推进管理和执法进小区，公安、消防、城管执法、环境监察、市场监管等部门要制定执法进小区事项清单，在小区显著位置进行公告，畅通居民投诉举报渠道，依法落实监管部门责任。
（七）规范物业企业选聘和收费
加强物业服务合同备案管理，严格审核物业企业选聘程序是否合规，收费定价与服务标准是否相符，有无霸王条款等，维护广大业主利益。结合整治规范房地产市场秩序行动，会同公安、城管执法、市场监管等部门查处一批依法解聘后拒不撤出的“放赖”企业，以及只收费不服务的“躺平”企业，公开曝光典型案例。各地物业行业协会要对照《辽宁省住宅物业星级服务标准》和地方经济水平，制定并公开不同类型物业项目收费参考标准，作为物业企业和业主确定物业服务价格的参考。
（八）推进阳光物业建设
物业主管部门和街道社区党组织要共同监督指导物业服务企业按照《住宅小区物业服务事项公开基础目录》《住宅小区物业服务事项公开模板》的要求，做好有关物业服务事项信息在“辽宁阳光三务”平台上公开的工作，按时公开服务内容、服务标准、收费标准和公共收益收支情况等内容，保障业主合法权利。督促指导物业服务企业编制《办事不找关系指南》，并认真落实各项承诺。继续开展“加大物业服务收费信息公开力度、让群众明明白白消费”活动，依法查处未按规定公示收费信息、超出合同约定或公示收费项目标准收取费用等违法违规行为。
（九）改进维修资金使用管理
提高资金使用审核效率，合理设置各环节审批时限，取消非必须材料要求，推行不见面审核，逐步实行网上申请、网上审核。建立应急维修事项清单，符合清单内容需要使用维修资金的，申请人可以直接提出申请，不需要业主表决，由街道办事处监督维修资金使用。开展电梯维修保险试点，保证电梯及时维修和使用安全。使用维修资金存储增值部分为住宅电梯统一投保，保险机构委托专业技术公司运用物联网技术对电梯进行在线监测，开展防灾防损工作，出现问题按照保险责任做好服务和理赔。
（十）健全一般投诉前端化解机制
物业服务企业是受理投诉的第一渠道，要畅通投诉举报通道，及时受理业主投诉和意见建议。属于物业服务企业职责的，倾情倾力解决；属于其他部门职责的，做好解释工作，避免激化矛盾。物业小区党组织和物业服务企业要定期收集业主意见建议，会同小区业主委员会、业主代表等共同协商解决，避免意见建议转变成投诉。对一般投诉事项，通过物业小区党组织、业主委员会、物业服务企业三方议事会进行协商解决，努力将投诉化解在前端；对重大投诉和难以协商解决的，及时上报社区党组织或转交其他有关部门解决。加强物业管理服务调解组织建设，实现物业管理服务领域人民调节、行业调节、行政调节、司法调节有效对接，建立联席会、调节会、恳谈会“三会”制度，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。

 辽宁省住房和城乡建设厅
                           2024年12月24日

抄送：省政府办公厅、省政协提案委